自社のSNSを管理する際、するべきことが整理された後、気になるのは「気を付けるべきこと」かと思います。
SNS自体は個人でもアカウントを保有していれば、使い方自体は企業アカウントのそれと変わりありませんが、
自分個人のものでなく、会社のもの、と思うと責任重大、トンマナやルールが気になります。
企業アカウントで気を付けるべきことは、以下の４つの点を留意していれば、炎上などのトラブルに見舞われることは有りません。
情報の正確性と透明性
当たり前、と思うかもしれませんが、個人アカウントはこのあたりの意識が緩くありませんか？
SNS上で提供する情報は正確であり、透明性を保ち、誤解を避けるように注意する必要があります。
社内情報で出して良いタイミングか、まだ明らかでない情報ではないか。また、他社と比較したり、あいまいな表現に終始してしまっていないか。
インプレッションを求めるあまり、過剰な表現になっていないか、気を付けなければなりません。
「いいね」は表現の過剰性で無く、事実のニュース性と、ほんの少しの表現のセンスで生まれるものです。
言葉遣いのとトーン
礼儀正しい言葉遣いと適切なトーンを心がけることが、トラブル回避には最も重要です。
難しい専門用語を避けつつも、専門的なイメージを維持することも信頼性が増す要素です。事業説明などを含む投稿の場合には、セールス部門の方の説明などを参考に、平易で分かりやすいテキストを心がけましょう。
プライバシーと法令の遵守
個人情報の取り扱いに注意、というのは広報パーソンならずともビジネスパーソンなら心得ていると思いますが、
その他にも景表法、薬事法など、投稿の内容や業界によっては留意すべき法令が存在します。
担当部署があれば社内で確認してから投稿するようにしましょう。
リアルタイムのモニタリングと迅速な対応
SNS上の反応やコメントを、出来るだけリアルタイムで監視し、迅速に反応することで信頼関係を築きます。
ただ、SNSの管理業務は兼務であることが多いですよね。担当者が休暇をとるときはどうするか、など社内的な準備やルールも必要です。
最初のうちは一定の時間連続投稿し、エンゲージメントの高い時間帯を狙うこと、
リアクションはビジネスタイム中は可能な限りリアルタイム、それ以外は12時間以内、など決めておき、2名以上でリアクション出来るようにしておくと運営しやすいです。
フォロワーや顧客との対話を積極的に促進し、迅速に質問やフィードバックに応じることが、最終的なSNSの目的であることを忘れないようにしましょう。
SNSは、始めることは誰にでもできますが、難しいのは、トラブルを起こすことなく、しかもインプレッションを向上させながら、長期的にファンを増やすアカウントにするために継続的にアクティブな管理をすることです。
上記ポイントを守りながら、とにかく「続ける」ことでトライ＆エラーを繰り返し、ファン形成に役立てることが企業アカウントの目的となります。
